Elke Nowak arbeitet bei uns am Empfang. Sie ist die erste, mit der Sie in Kontakt kommen, wenn Ihnen Ihr Arzt eine physiotherapeutische Behandlung verordnet hat. Mit ihr vereinbaren Sie Ihre Termine. Wenn Sie individuelle Fragen haben, steht sie Ihnen als Ansprechpartnerin zur Verfügung. Heute nehmen wir Sie mit hinter die „Kulissen“, um Frau Nowaks Arbeit näher kennenzulernen.
Frau Nowak, wie sieht denn Ihr Alltag hier aus?
Ich bin einmal zuständig für die Terminvergabe. Derjenige, der die Anmeldung macht, sollte in der Lage sein, die Gesamtheit der Praxis im Blick zu haben. Also, ich achte immer so ein bisschen darauf: Welche Kabinen sind belegt? Ich achte darauf, dass die Therapeuten nicht zu sehr in Zeitverzug kommen. Probleme, die Patienten haben, passiert ja auch jeden Tag. Jeder kommt mit irgendwas anderem. Da eben schnelle Lösungen finden. Das ist mal: Darf ich den Hund mit reinnehmen? Das sind die unterschiedlichsten Sachen.
Ansonsten bin ich auch noch für die Abrechnung zuständig. Das mache ich aber erst seit einem Jahr, weil ich das auch erstmal lernen musste. Ich bin gelernte Zahnarzthelferin, habe das über 30 Jahre gemacht. Ich habe so viele Abrechnungen gemacht beim Zahnarzt: Das kann man ja lernen. Und das mache ich jetzt seit einem Jahr einmal in der Woche, die Abrechnung.
Mit welchen Anliegen rufen die Patientinnen und Patienten bei Ihnen an?
Überwiegend rufen die Leute hier an, weil sie eine Verordnung bekommen haben vom Arzt. Immer mal wieder ruft mich jemand an und sagt: „Kann ich auch ohne Verordnung zu Ihnen zur Behandlung kommen, weil ich habe am Wochenende meiner Schwiegermutter geholfen, das Sofa zu tragen. Ich glaube, ich habe mich da ein bisschen verrenkt.“ Dem kann ich natürlich anbieten: Klar, machen wir. Das kann man hier auch privat bezahlen. Oder auch jemand, der sagt: „Ich möchte so einmal in der Woche vom Andrej ordentlich durchgeknetet werden.“ Da wird dann auch drauf eingegangen.
Wie läuft denn die Terminvereinbarung ab?
Ich frage sie, ob ich was beachten muss. Bei manchen ist es easy. Die sagen nein. Dann freue ich mich jedes Mal wie ein Schneekönig. Viele sagen aber auch: „Da muss ich mit dem Hund gehen, da muss ich mit der Schwiegermutter zum Arzt, mittwochs nie, da habe ich Wassergymnastik.“ Berufstätige, klar, muss man auch berücksichtigen, ab wann die dann können. Problem für mich ist in der Regel: Wir sind meistens zwei, drei Wochen ausgebucht. Komplett. Die Verordnung ist aber nur zwei Wochen gültig. Dann muss ich denen das irgendwie verkaufen, dass das nicht morgen losgeht, weil das unmöglich ist. Viele haben aber auch schon sechs Praxen hinter sich und wissen, dass das woanders auch nicht anders ist. Dann müssen sie die Verordnung ändern lassen. Ich mache den Termin, sagen wir mal drei Wochen später, und wenn das Datum von dem Termin da eingetragen wird vom Arzt und gegengestempelt und abgezeichnet wird, dann ist die Verordnung bis zu dem Tag gültig.
Oder, was auch geht – aber bei den Mengen an Patienten kann ich das nicht bei jedem machen und auch nicht jede Praxis ist da kooperativ – dass ich es per Fax mache. Wir haben gesetzlich die Möglichkeit. Wir können bestimmte Änderungen per Fax vom Arzt ändern lassen und hängen dann das geänderte und gegengezeichnete Fax mit an die Verordnung, an das Original. Das wird dann von den Krankenkassen anerkannt und wir können es abrechnen.
Was machen Sie, wenn der Patient oder die Patientin gern eine Behandlung von Andrej Herter persönlich hätte?
Das passiert häufig, dass sie nur zu einem bestimmten Behandler wollen. Dann sage ich: „Ja, dann müssen wir erstmal schauen.“ Ich bin so der Typ, ich versuche das dann immer mit ein paar lockeren Sprüchen aufzulockern. Zum Beispiel, wenn ich frage: Gibt es denn einen Tag, wo Sie – jetzt könnte ich fragen: irgendwas vorhaben? Bei älteren Leuten mache ich das gerne, dann sage ich: „Gibt es denn einen Tag in der Woche, wo Sie regelmäßig zum Ballett gehen und nicht kommen können?“ Und wenn ich nicht so ankomme, dann sage ich: „Es tut mir schrecklich leid, aber wissen Sie, das sieht so blöd aus, wenn man zwei auf der Liege liegen hat. Und wer wollen Sie sein, der oben oder der unten?“
Warum ist es wohl so, dass alle Physiotherapiepraxen so ausgebucht sind?
Weil es zu wenige Physiotherapeuten gibt. Eins der größten Probleme, was ich sehe, ist einfach: Physiotherapeuten müssen eine dreijährige Ausbildung machen auf einer Schule, wo sie so eine Art Blockunterricht haben. Sie haben mal nur Theorie, dann haben sie wieder Praktika, entweder in einer Praxis oder im Krankenhaus. Und die müssen die Schule auch noch bezahlen. Das heißt, nicht nur, dass sie sich ja selber finanzieren müssen, sie müssen auch noch Schulgeld zahlen. So, und die Folge ist: Die Ausbildung ist unattraktiv dadurch. Dadurch wird der Beruf zu selten erlernt. Und das hat zur Folge, dass die Praxen, die es gibt, zu wenige Mitarbeiter haben. Also, wir könnten immer – auch im Moment – wenigstens noch einen Therapeuten gebrauchen und finden keinen.
Hätten Sie denn einen Lösungsansatz, mit dem man das Problem angehen könnte?
Eine Krankenschwester macht ja auch eine Ausbildung im Krankenhaus und kriegt dafür ihr Gehalt. So müsste das eben bei den Therapeuten auch sein. Mein Bruder sagte das letztens noch: Den Job sollte man nie machen. Und dann habe ich gesagt: Wenn ich das als Job sehe, dann sollte ich es auch lassen. Aber wir haben so eine Art Berufung in uns. Wir wollen helfen. Natürlich gibt uns das auch was, das wird der Arbeiter am Band nie kriegen, was wir kriegen von den Menschen. Aber wir haben irgend so ein Gen, sonst geht das nicht. Sonst lässt man sich das auch teilweise gar nicht gefallen. Andrej sagt immer: Wie geduldig du mit den Leuten bist am Telefon! Aber ich sage dann: Das ist mein Job, ich mache das schon seit über 30 Jahren.
Haben Sie ein Beispiel für ein positives Feedback, was Sie erhalten haben?
In der Vorweihnachtszeit zum Beispiel: Ich habe Berge von Schokoladen und Pralinen und Trüffeln bekommen – und dann auch wirklich teilweise persönlich eingepackt und klein und süß und nett. Eine Grußtafel „Merci“ kriegte ich, da stand „Powerfrau“ vorne drauf. Da hatte Merci gerade so eine Werbeaktion und dann sagte die Patientin: „Ich finde, das passt so zu Ihnen, Frau Nowak!“ Oder wenn eine alte Dame oder ein alter Herr meine Hand nimmt und sagt: „Ach Mädchen…“ Das sind so menschliche Gesten. Und das kriegt man nur in diesen Berufen.
